- Kategoryzacja ryzyka
- Planowanie wycofania produktu
- Podejście zespołowe
- Odpowiedź proceduralna
- Ryzyko wycofania
Jako właściwy lider i menedżer, musisz nie tylko uważać na potencjalne zagrożenia, takie jak odpowiedzialność za produkt, ale także musisz mieć pewność, że wdrożyłeś zintegrowany system biznesowy, który identyfikuje wszystkie potencjalne zagrożenia i nadaje im priorytety w oparciu o prawdopodobieństwo wystąpienia, wykrywalność i wpływ. Osoby zaznajomione z analizą trybu i skutków awarii (FMEA ) rozpoznają te trzy parametry. Idealna sytuacja obejmuje możliwość gromadzenia danych dla każdego parametru, dzięki czemu priorytetyzacja jest oparta na danych, a nie na ocenie inżynierskiej. W tym miejscu wkracza zarządzanie wycofywaniem produktów.
Kategoryzacja ryzyka
Rozpoznając ryzyko, promujemy trzy kategorie autorstwa Perry’ego Daneshgari:
- Ryzyko biznesowe obejmuje nieuzyskanie oczekiwanego zwrotu z inwestycji.
- Ryzyko techniczne wiąże się z awarią określonej części lub podsystemu w terenie.
- Ryzyko integracji jest podobne do tego, którego doświadcza Toyota w związku z problemem przyspieszenia w terenie. W tym przypadku problemem może być sposób, w jaki podsystem przepustnicy i przyspieszenia współdziała z fizycznym systemem ochrony wnętrza w postaci dywaników podłogowych, na które duży wpływ ma wybór klienta.
Firmy są zazwyczaj dobre w identyfikowaniu ryzyka biznesowego i technicznego, ale niezbyt dobre w identyfikowaniu ryzyka integracyjnego.
System identyfikacji ryzyka musi działać w całej firmie – od wstępnego projektu po współpracę w terenie. Musi być zintegrowany, aby zapewnić doskonałą komunikację w górę i w dół strumienia wartości. Oznacza to, że musi również obejmować dostawców – nie jest to trywialne zadanie; potrzeba lat, aby zbudować zintegrowany system ludzi, procesów i technologii, aby zebrane informacje były przydatne i możliwe do podjęcia działań.
Pobierz nasz e-book
Pobierz nasz bezpłatny e-book, aby dowiedzieć się, jak GQ Interim może przekształcić Twoją firmę dzięki specjalistycznym rozwiązaniom w zakresie przywództwa!
Wykorzystanie historii i wiedzy
Istnieją dwa podstawowe źródła wykorzystywane do identyfikacji ryzyka w każdej z trzech kategorii ryzyka:
- Historia jest tym, co poszło nie tak w przeszłości. Zależy to od systematycznego podejścia do gromadzenia użytecznych informacji o awariach w terenie, począwszy od danych z testów inżynieryjnych prototypów i przyspieszonych testów aż do awarii. Największym ryzykiem są zdarzenia, które wydają się być oderwane od zakładu i centrum rozwoju. Zbyt często organizacje ignorują te wczesne wskaźniki ostrzegawcze/fakty, zamiast agresywnie próbować zrozumieć, co one pokazują i oznaczają.
- Wiedza o tym, jak działa produkt lub proces, to fizyka i chemia, wiedza inżynierska i logika, która mówi nam, co może pójść nie tak. Zależy to od zrozumienia nauki związanej z projektowaniem i rozwojem produktu.
FMEA może być stosowana w całym strumieniu wartości, aby pomóc zidentyfikować i nadać priorytet ryzyku oraz prowadzić działania mające na celu zapobieganie ryzyku, znalezienie sposobów na łatwiejsze wykrycie i zmniejszenie wpływu w przypadku wystąpienia awarii. Przy rygorystycznym stosowaniu jest to ważne narzędzie edukacyjne. Stosowana powierzchownie, może dawać fałszywe poczucie bezpieczeństwa (co często ma miejsce w wielu firmach).
Na przykład niektóre organizacje przechodzą przez FMEA jako ćwiczenie w odpowiedzi na wymóg producenta oryginalnego sprzętu, w którym to przypadku wypełnia się puste pola i oblicza numer priorytetu ryzyka, ale brakuje głębokiego zaangażowania wymaganego do wywarcia wpływu na proces projektowania lub produkcji.
Częścią odpowiedzi na potencjalne awarie jest silny system komunikacji z klientem, do którego można zgłaszać problemy, skargi i roszczenia gwarancyjne:
- Ci, którzy mogą szybko naprawić i opanować problem, tym samym zadowalając indywidualnego klienta.
- Osoby odpowiedzialne za produkcję, które mogą zatrzymać i skorygować problem w zakładzie, aby nie dochodziło do kolejnych problemów.
- Osoby odpowiedzialne za projekt, aby przyszłe produkty nie powtórzyły tego problemu.
Sprawdź swoją gwarancję
Kolejnym problemem dla producentów są systemy gwarancyjne, które są wykorzystywane głównie do finansowania napraw lub wymiany, a nie do ułatwiania diagnozowania i późniejszego zapobiegania problemom klientów. W związku z tym są one skuteczne, jeśli chodzi o ograniczanie błędów na krótką metę, ale są również odpowiedzialne za dezinformację dotyczącą charakteru awarii w terenie.
Skutecznym sposobem walki z tym problemem jest tworzenie zespołów, w skład których wchodzą specjaliści ds. projektowania, produkcji, inżynierii i jakości oraz wymaganie, aby uszkodzony produkt został poddany kwarantannie w terenie, aby zespół mógł przeprowadzić diagnozę na miejscu, a nie polegać na opisach z drugiej i trzeciej ręki. Dostępność diagnostyki pokładowej w czasie rzeczywistym, takiej jak czarne skrzynki, a także fotografii cyfrowej i wideo, znacznie ułatwiła gromadzenie danych dotyczących awarii w terenie.
Istnieje wiele narzędzi i metod zapobiegania problemom i agresywnego reagowania na awarie w terenie. Organizacja musi jednak mieć wolę uznania każdej awarii za okazję do pomocy klientowi, wczesnego wychwycenia problemu i nauczenia się, jak zapobiegać jego wystąpieniu w pierwszej kolejności. Zaczyna się to od zaszczepienia przez kierownictwo kultury, która kładzie nacisk na obsługę klienta i nigdy się nie kończy.
Jak skutecznie walczyć z wycofywaniem produktów?
W języku biznesu i opinii publicznej coraz częściej używa się słowa „recall”. O wielu z nich jesteśmy informowani bardzo rzadko lub w ogóle nie wiemy, ale niektóre z nich stają się ogromnymi skandalami, na przykład kryzys VW Diesel i poduszki powietrzne Takata.
W klimacie politycznym, na który wpływają zwiększone obawy o bezpieczeństwo konsumentów, nie można ignorować niechcianej uwagi towarzyszącej wycofaniu produktu z rynku.
Skoncentrowanie się na krokach i działaniach zapobiegawczych, zidentyfikowanie zespołu ds. wycofania produktu z rynku i ustanowienie kontroli jakości może zmniejszyć ryzyko – a być może nawet zapobiec – poważnym wydatkom związanym z wycofaniem produktu z rynku, w tym procesom sądowym, które zwykle następują.
Co należy zrobić w przypadku wycofania produktu?
Planowanie wycofania produktu
Rozważne i odpowiedzialne firmy mają już wdrożone metody monitorowania swoich produktów. Regularnie monitorują skargi konsumentów i wykorzystują pracowników ds. public relations do reagowania i edukowania opinii publicznej. Są wyczulone na przypadki wycofywania produktów konkurencji i weryfikują własne produkty pod tym kątem. Rozwijanie kultury bezpieczeństwa produktów od góry do dołu – w tym zarządzanie produktami(produkcja i sprzedaż), projektowanie, jakość, użytkowanie i testowanie oraz literatura – jest najlepszym sposobem zapobiegania wycofywaniu produktów i powinno zostać zaakceptowane, stając się doktryną zarówno kierownictwa, jak i pracowników.
Podejście zespołowe
Pierwszym krokiem w planowaniu jest utworzenie zespołu ds. wycofania produktu z rynku, którego zadaniem jest ocena i wykrycie wszelkich możliwych wad produktu, zanim spowodują one obrażenia lub szkody, oraz zalecenie naprawy, w stosownych przypadkach. Ta sama grupa może również przygotować plan działania w zakresie wycofania produktu z rynku, który może być przestrzegany w przypadku wycofania produktu z rynku i może być dostosowywany i modyfikowany w miarę jego rozwoju.
Aby jak najlepiej wyposażyć zespół ds. wycofania produktu z rynku, kierownictwo powinno rozważyć powołanie multidyscyplinarnej grupy składającej się z przedstawiciela kierownictwa, menedżera produktu, głównego inżyniera, menedżera ds. kontroli jakości, eksperta ds. public relations i prawnika (w szczególnych przypadkach).
Celem jest połączenie umiejętności i doświadczenia zespołu w celu wdrożenia i okresowego przeglądu procedur oceny bezpieczeństwa produktów, planów wycofania produktów z rynku oraz obaw dotyczących bezpieczeństwa produktów zgłaszanych wewnętrznie lub w wyniku zapytań i skarg użytkowników lub organów rządowych.
Odpowiedź proceduralna
Oprócz bieżących działań zespołu ds. wycofywania produktów z rynku, istnieje kilka kroków już wymaganych w przypadku produktów dla dzieci i ich opakowań, które należy rozważyć. Jeśli jest to w ogóle wykonalne, można stworzyć procedury, które pozwolą na śledzenie wszystkich sprzedanych produktów według numeru partii lub okresu produkcji.
Diagnozowanie problemu
Wyposażony w planowanie z wyprzedzeniem i ciągłe dyskusje, zespół ds. wycofania produktu może szybko zareagować, gdy zidentyfikowane zostanie potencjalne wycofanie. Może ocenić dane i opcje oraz przeprowadzić analizę ryzyka/korzyści potencjalnych obaw dla kierownictwa. Może upewnić się, że wszelkie zgłoszone incydenty nie są spowodowane niewłaściwym użyciem lub nadużyciem produktu, lub, w przypadku niektórych zabawek, brakiem odpowiedniego nadzoru rodzicielskiego. Może ustalić, czy problem jest spowodowany wadą projektową, a nie problemem produkcyjnym i, we współpracy z kierownictwem, czy wymagane jest wycofanie produktu z rynku.
Gdy fakty i okoliczności na to pozwalają, zespół może przejść do opracowania ostatecznego rozwiązania dostrzeżonego problemu, które leczy zidentyfikowane obawy bez tworzenia nowych zagrożeń lub obaw. Dobrze przygotowany i doświadczony zespół dogłębnie rozumie produkt i związane z nim wątpliwości oraz jest w stanie szybko znaleźć przyczynę i opracować rozwiązanie.
Ryzyko wycofania
Chociaż nie jest to pożądane, wycofanie produktu z rynku powinno być postrzegane przez spółkę i jej pracowników jako potencjalnie pozytywna okazja do wyeliminowania lub ograniczenia obrażeń ciała, szkód majątkowych i uszczerbku na reputacji spółki i jej produktów. Niekoniecznie musi to skutkować utratą udziału w rynku, zarówno w krótkim, jak i długim okresie, i może służyć budowaniu zaufania publicznego do firmy i jej produktów.
Możliwe ryzyko związane z wycofaniem produktu z rynku obejmuje roszczenia z tytułu odpowiedzialności za produkt oraz ściganie cywilne i karne przez organy rządowe. Z tego powodu zespół ds. wycofania produktu z rynku powinien zacząć dokumentować swoje działania związane z wycofaniem produktu z rynku, w tym komunikację z klientami, dystrybutorami, użytkownikami i opinią publiczną – ustną i pisemną.
Komunikacja ta może stać się istotna w obronie przed obecnymi lub przyszłymi procesami sądowymi. Jeśli dostawcy lub producenci komponentów są odpowiedzialni za wycofanie produktu z rynku, poinformuj ich, że pociągasz ich do odpowiedzialności za koszty wycofania i szkody wyrządzone reputacji Twojej firmy.
Powinieneś również poinformować ich, że oczekujesz od nich zwolnienia z odpowiedzialności, obrony i zabezpieczenia Twojej firmy przed skutkami wycofania produktu z rynku. Rozsądnie jest śledzić wszystkie koszty związane z wycofaniem produktu z rynku przy użyciu oddzielnego numeru księgowego, aby ułatwić przyszłe roszczenia ubezpieczeniowe i roszczenia wobec odpowiedzialnych dostawców i producentów komponentów.
Wnioski
Możliwe jest uniknięcie wycofywania produktów z rynku poprzez wprowadzenie zasad bezpieczeństwa do wszystkich produktów i przeszkolenie wszystkich pracowników, aby cenili bezpieczeństwo ponad wszystko. Wprowadzając najwyższej jakości kontrole jakości w całym procesie produkcyjnym, testując bezpieczeństwo wszystkich produktów i próbując przewidzieć typowe niewłaściwe użycie produktu, producent może być w stanie zminimalizować – jeśli nie wyeliminować – reklamacje.
Jesteś zainteresowany interim expert?
Odkryj, jak zarządzanie interim może radykalnie zwiększyć wydajność Twojej firmy. Skontaktuj się z naszym zespołem, aby dowiedzieć się, w jaki sposób współpraca z GQ Interim usprawni działanie Twojej firmy.
- Rozpocznij pracę w ciągu kilku dni
- Baza danych ponad 10 000 konsultantów
- Rozwiązywanie kluczowych problemów biznesowych
- Rozwiązania dostosowane do potrzeb biznesowych
- Sprawdzone wyniki o wymiernym wpływie
Powiązane artykuły
- Przykład zrównoważonej karty wyników pokazuje, w jaki sposób organizacje mogą mierzyć więcej niż tylko wyniki finansowe. Opracowana przez Roberta Kaplana i Davida Nortona zrównoważona karta wyników śledzi cele w zakresie finansów, klientów, procesów wewnętrznych oraz nauki i rozwoju. Dostosowując te perspektywy, zapewnia, że codzienne operacje wspierają długoterminową strategię i zrównoważony wzrost.
- Teoria Ograniczeń (Theory of Constraints - TOC) to ustrukturyzowane podejście do poprawy wydajności organizacyjnej poprzez skupienie się na pojedynczym, najbardziej ograniczającym czynniku - ograniczeniu. Niezależnie od tego, czy jest to wąskie gardło produkcyjne, popyt rynkowy czy luka w konwersji sprzedaży, TOC odpowiada na trzy podstawowe pytania - co zmienić, co zmienić i jak spowodować zmianę - i napędza ciągłe doskonalenie poprzez pięć zdyscyplinowanych kroków: identyfikacja, wykorzystanie, podporządkowanie, podniesienie i powtórzenie.
- Kontrola jakości oprogramowania gwarantuje, że oprogramowanie konsekwentnie spełnia potrzeby interesariuszy poprzez zapobieganie defektom i sprawdzanie, czy produkty są zgodne ze zdefiniowanymi atrybutami jakości (np. niezawodność, bezpieczeństwo, wydajność). Połączenie praktyk zarządzania defektami z opartymi na standardach modelami jakości, takimi jak ISO/IEC 25010, pomaga zespołom planować, mierzyć i stale poprawiać jakość w całym cyklu życia.
- W naszej pracy bardzo często spotykamy się z wieloma symbolami i skrótami np. FMEA, PPAP, CC, SC itp. Kiedy przeprowadzałem swój pierwszy audyt wewnętrzny w pracy, musiałem również sprawdzić wdrożenie oznaczenia CE. Wcześniej sprawdziłem, co to jest oznakowanie CE, aby nie być całkowicie zagubionym w tym obszarze. Więc co to jest i jak jest używane?
