- Jak przeprowadzić wizytę Gemba
- Tabela segmentów klientów - przykład dla latarki
- Definiowanie potrzeb klientów
- Przykład tabeli opinii klientów
Pierwszym krokiem jest uchwycenie głosu klienta (VOC). Typowe źródła mogą obejmować raporty sprzedaży i raporty z podróży technicznych, roszczenia gwarancyjne, fora wsparcia użytkowników lub linie pomocy oraz media społecznościowe. Wśród dobrze znanych dostępnych metod badania rynku, ankiety i grupy fokusowe mogą być przydatne do weryfikacji tego, co organizacja już zakłada, że wie o potrzebach klientów.
Kwestionariusze mogą pomóc w uchwyceniu nowych informacji, o których organizacja wie, że istnieją i których konkretnie poszukuje. Metody te są opracowywane przez organizację i zazwyczaj odpowiadają na pytania dotyczące produktu lub usługi.
W przeciwieństwie do tego, wizyty gemba u klientów są unikalne dla QFD. Wizyta gemba polega na słuchaniu i obserwowaniu klientów podczas korzystania z produktu lub usługi w celu ustalenia, co robią (lub czego nie robią). W takich momentach organizacje mogą odkryć informacje, o których istnieniu nawet nie wiedziały i nie wiedziałyby, że należy ich szukać.
Jak przeprowadzić wizytę Gemba
- Wybierz, którzy klienci są najważniejsi do odwiedzenia. Wymień każdy segment w jednym wierszu tabeli segmentów klientów, jak pokazano w poniższej tabeli.
- Określ warunki wizyty. Chcesz być obecny w najbardziej stresującym dla klienta momencie. W końcu, jeśli Twój produkt lub usługa nie pomaga rozwiązać najpilniejszych potrzeb klientów, dlaczego mieliby go kupić?
- Uchwyć to, czego się nauczyłeś.
| Kto jest klientem | Co robią (lub czego nie robią)? | Kiedy | Gdzie | Dlaczego | Jak | Jakie jest obecne rozwiązanie |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Skaut | Wyjazd na obóz | Noc | Kemping | Spacer do latryny | Chodzenie po nieoświetlonym obszarze | Latarka ręczna |
| Właściciel domu | Wyświetlanie podczas awarii zasilania | Noc | Piwnica | Zobacz w ciemności, sprawdź obwód | Trzymaj w dłoni, ustaw na powierzchni | Latarka ręczna |
Jak przełożyć VOC na potrzeby klientów?
Klienci nie zawsze wyjaśniają swoje potrzeby w sposób kompletny i dokładny. W rzeczywistości często mówią o tym, jakich funkcji oczekują od produktu lub usługi. Aby być innowacyjną, organizacja musi wiedzieć, dlaczego klienci chcą określonych funkcji. Zrozumienie potrzeb klientów na tym poziomie umożliwia organizacji opracowanie nowych rozwiązań, zanim zrobi to konkurencja.
Informacje o głosie klienta zebrane za pomocą metod badania rynku, wizyt gemba lub innych środków powinny zatem zostać przekształcone w potrzeby klienta. Skorzystaj z tabeli głosów klientów i wykonaj następujące kroki, aby przełożyć VOC na potrzeby:
Udokumentuj każde oświadczenie VOC oraz sytuację lub kontekst, w którym zostało złożone.
Poproś klientów, aby spróbowali przedstawić swoje uwagi w kategoriach swoich potrzeb. Szczególnie cechy powinny zostać przełożone na potrzeby. Nierzadko można uzyskać od pięciu do dziesięciu potrzeb z jednego oświadczenia VOC. Pojawią się niewypowiedziane potrzeby.
Niech klienci ustalą priorytety swoich potrzeb. Aby uzyskać dokładne priorytety skali proporcji, które mogą być prawidłowo wykorzystane w późniejszych macierzach QFD, należy zastosować proces hierarchii analitycznej (AHP).
Definiowanie potrzeb klientów
W QFD informacje spełniające poniższe kryteria można uznać za wyrażające prawdziwą potrzebę klienta:
- Określa korzyści, jakie klienci otrzymują od
- ich problemy rozwiązane
- ich możliwości
- ich wizerunek wzmocniony
- Jest pozytywnie określony
- Koncentruje się na jednej kwestii
- Jest niezależna od konkretnych produktów lub usług, funkcji i technologii.
Gdy klienci ustalą priorytety swoich potrzeb, zespół QFD może pracować nad identyfikacją cech produktu, które będą miały największy wpływ. W tym przykładzie, jeśli „mogę widzieć wokół moich stóp” ma najwyższy priorytet dla latarki, to może mieć sens dodanie drugiej żarówki, która jest skierowana w dół i ma ogniskową dla zwiadowcy o wysokości pięciu stóp.
| Sytuacja | VOC | Przekształcone jako potrzeby klientów |
|---|---|---|
| Harcerz opuszczający namiot w nocy | Uff, uderzyłem palcem w korzeń drzewa! | Widzę swoje stopy i to, dokąd zmierzam. |
| Harcerz opuszczający namiot w nocy | Którą ścieżkę wybrać? | Widzę, gdzie chcę jechać, odległość i innych, którzy się do mnie zbliżają. |
| Właściciel domu sprawdza obwody podczas awarii zasilania | Latarka nie powinna się toczyć po odłożeniu. | Widzę nawet wtedy, gdy używam obu rąk. |
Pobierz nasz e-book
Pobierz nasz bezpłatny e-book, aby dowiedzieć się, jak GQ Interim może przekształcić Twoją firmę dzięki specjalistycznym rozwiązaniom w zakresie przywództwa!
Wnioski
Tabela Voice of the Customer (VOC) jest podstawowym narzędziem we wdrażaniu funkcji jakości, pomagając organizacjom wyjść poza założenia i uzyskać praktyczny wgląd. Obserwując rzeczywiste zachowania za pomocą metod takich jak wizyty gemba i przekładając informacje zwrotne na priorytetowe potrzeby klientów, zespoły mogą projektować rozwiązania, które naprawdę rezonują. Przy prawidłowym zastosowaniu, rozwój oparty na VOC nie tylko ulepsza produkty – tworzy znaczącą wartość, wzmacnia lojalność klientów i daje organizacjom decydującą przewagę na konkurencyjnych rynkach.
Jesteś zainteresowany interim expert?
Odkryj, jak zarządzanie interim może radykalnie zwiększyć wydajność Twojej firmy. Skontaktuj się z naszym zespołem, aby dowiedzieć się, w jaki sposób współpraca z GQ Interim usprawni działanie Twojej firmy.
- Rozpocznij pracę w ciągu kilku dni
- Baza danych ponad 10 000 konsultantów
- Rozwiązywanie kluczowych problemów biznesowych
- Rozwiązania dostosowane do potrzeb biznesowych
- Sprawdzone wyniki o wymiernym wpływie
Powiązane artykuły
- Przykład zrównoważonej karty wyników pokazuje, w jaki sposób organizacje mogą mierzyć więcej niż tylko wyniki finansowe. Opracowana przez Roberta Kaplana i Davida Nortona zrównoważona karta wyników śledzi cele w zakresie finansów, klientów, procesów wewnętrznych oraz nauki i rozwoju. Dostosowując te perspektywy, zapewnia, że codzienne operacje wspierają długoterminową strategię i zrównoważony wzrost.
- Teoria Ograniczeń (Theory of Constraints - TOC) to ustrukturyzowane podejście do poprawy wydajności organizacyjnej poprzez skupienie się na pojedynczym, najbardziej ograniczającym czynniku - ograniczeniu. Niezależnie od tego, czy jest to wąskie gardło produkcyjne, popyt rynkowy czy luka w konwersji sprzedaży, TOC odpowiada na trzy podstawowe pytania - co zmienić, co zmienić i jak spowodować zmianę - i napędza ciągłe doskonalenie poprzez pięć zdyscyplinowanych kroków: identyfikacja, wykorzystanie, podporządkowanie, podniesienie i powtórzenie.
- Kontrola jakości oprogramowania gwarantuje, że oprogramowanie konsekwentnie spełnia potrzeby interesariuszy poprzez zapobieganie defektom i sprawdzanie, czy produkty są zgodne ze zdefiniowanymi atrybutami jakości (np. niezawodność, bezpieczeństwo, wydajność). Połączenie praktyk zarządzania defektami z opartymi na standardach modelami jakości, takimi jak ISO/IEC 25010, pomaga zespołom planować, mierzyć i stale poprawiać jakość w całym cyklu życia.
- W naszej pracy bardzo często spotykamy się z wieloma symbolami i skrótami np. FMEA, PPAP, CC, SC itp. Kiedy przeprowadzałem swój pierwszy audyt wewnętrzny w pracy, musiałem również sprawdzić wdrożenie oznaczenia CE. Wcześniej sprawdziłem, co to jest oznakowanie CE, aby nie być całkowicie zagubionym w tym obszarze. Więc co to jest i jak jest używane?
