- Wykres modelu Kano
- Oczekiwane potrzeby
- Normalne potrzeby
- Ekscytujące potrzeby
Klienci wiedzą, czego chcą, ale mogą nie być biegli w opisywaniu swoich potrzeb. Zrozumienie trzech rodzajów potrzeb klientów i sposobów ich ujawniania pozwoli ci poznać potrzeby klientów tak dobrze, jak oni sami, a może nawet lepiej. Model Kano jest przydatny w dogłębnym zrozumieniu potrzeb klienta. Można przetłumaczyć i przekształcić uzyskane informacje za pomocą tabeli głosu klienta, która następnie staje się doskonałym wkładem jako to, co w domu jakości QFD.
Model obejmuje dwa wymiary:
- Osiągnięcie (oś pozioma), które biegnie od dostawcy, nie zrobiło tego w ogóle, a dostawca zrobił to bardzo dobrze.
- Satysfakcja (oś pionowa), która przechodzi od całkowitego niezadowolenia z produktu lub usługi do całkowitej satysfakcji z produktu lub usługi. Dr Noriaki Kano wyodrębnił i zidentyfikował trzy poziomy oczekiwań klientów: czyli to, co jest potrzebne, aby pozytywnie wpłynąć na satysfakcję klienta. Poniższy rysunek przedstawia trzy poziomy potrzeb: oczekiwany, normalny i ekscytujący.
Oczekiwane potrzeby:
Pełne zadowolenie klienta na tym poziomie po prostu wprowadza dostawcę na rynek. Oczekiwania na poziomie podstawowym to obowiązkowe cechy, właściwości lub atrybuty. Oczekiwania te są również znane jako niezadowalające, ponieważ same w sobie nie mogą w pełni zadowolić klienta. Jednak niespełnienie tych podstawowych oczekiwań spowoduje niezadowolenie.
Przykłady obejmują atrybuty związane z bezpieczeństwem, komponenty samochodowe najnowszej generacji, takie jak samorozrusznik, oraz użycie wszystkich nowych części, jeśli produkt jest oferowany do sprzedaży jako wcześniej nieużywany lub nowy. Muszą one obejmować założenia klienta, oczekiwane cechy, oczekiwane funkcje i inne niewypowiedziane oczekiwania.
Normalne potrzeby:
Są to cechy, atrybuty i właściwości, które utrzymują dostawcę na rynku. Te kolejne oczekiwania wyższego poziomu są znane jako pragnienia lub satysfakcjonujące, ponieważ są to te, które klienci określą jak z listy. Mogą one zadowolić lub niezadowolić klienta w zależności od ich obecności lub nieobecności.
Potrzeby obejmują wymagania klienta i inne wyrażone oczekiwania (patrz tabela poniżej).
Ekscytujące potrzeby:
Są to cechy i właściwości, które czynią dostawcę liderem na rynku. Najwyższy poziom oczekiwań klientów, opisany przez Kano, jest określany jako cechy, właściwości lub atrybuty poziomu wow.
Oczekiwania te są również znane jako „delighters” lub „exciters”, ponieważ wykraczają daleko poza wszystko, co klient może sobie wyobrazić i o co poprosić. Ich brak nie szkodzi ewentualnej sprzedaży, ale ich obecność zwiększa prawdopodobieństwo zakupu. Zachwyty nie tylko ekscytują klientów do dokonywania zakupów na miejscu, ale także sprawiają, że wracają po przyszłe zakupy. Są to niewypowiedziane sposoby na powalenie klienta na kolana.
Przykłady obejmują wyświetlacz head-up na przedniej szybie, radary skierowane do przodu i do tyłu oraz gwarancję na 100 000 mil .
Z biegiem czasu, jak pokazuje strzałka biegnąca od lewego górnego rogu do prawego dolnego rogu w modelu Kano, „wow” staje się „want”, jak na przykład w przypadku samorozruszników samochodowych i automatycznych skrzyń biegów.
Organizacja, która wyprzedza i pozostaje w czołówce, nieustannie sprawdza swoich klientów, aby zidentyfikować kolejne „wow”. Najlepsze „wow”, mnóstwo „want” i wszystkie „musts” są tym, czego potrzeba, aby stać się i pozostać liderem w branży.
Poniższa tabela dodatkowo wyjaśnia różne rodzaje wymagań klientów w odniesieniu do nabywców domów.
Rodzaje wymagań klientów
| Poziom potrzeb klienta | Przykład związany z nabywcami domów |
|---|---|
| Oczekiwana jakość | Zakładam, że spełnia wszystkie federalne, stanowe i lokalne przepisy budowlane. |
| Normalna jakość - szprychy | Garaż na trzy samochody, trzy sypialnie, dwie łazienki... |
| Normalna jakość - niespokens | Będę wiedział, kiedy to zobaczę! |
| Ekscytująca jakość | Wow! Dożywotnia gwarancja na dach! |
Pobierz nasz e-book
Pobierz nasz bezpłatny e-book, aby dowiedzieć się, jak GQ Interim może przekształcić Twoją firmę dzięki specjalistycznym rozwiązaniom w zakresie przywództwa!
Wnioski
Model Kano przypomina nam, że prawdziwe zrozumienie klientów nie polega na mówieniu im, czego chcą – chodzi o odkrycie, co ich zaskoczy, zadowoli i zatrzyma. Odpowiadając na potrzeby, spełniając pragnienia i wprowadzając innowacje z nieoczekiwanymi efektami, firmy mogą przejść od spełniania oczekiwań do ich przekraczania. A na dzisiejszym konkurencyjnym rynku ta różnica jest wszystkim. Firmy, które są liderami, to te, które nigdy nie przestają słuchać, dostosowywać się i dostarczać więcej niż to, co jest wymagane.
Jesteś zainteresowany interim expert?
Odkryj, jak zarządzanie interim może radykalnie zwiększyć wydajność Twojej firmy. Skontaktuj się z naszym zespołem, aby dowiedzieć się, w jaki sposób współpraca z GQ Interim usprawni działanie Twojej firmy.
- Rozpocznij pracę w ciągu kilku dni
- Baza danych ponad 10 000 konsultantów
- Rozwiązywanie kluczowych problemów biznesowych
- Rozwiązania dostosowane do potrzeb biznesowych
- Sprawdzone wyniki o wymiernym wpływie
Powiązane artykuły
- Przykład zrównoważonej karty wyników pokazuje, w jaki sposób organizacje mogą mierzyć więcej niż tylko wyniki finansowe. Opracowana przez Roberta Kaplana i Davida Nortona zrównoważona karta wyników śledzi cele w zakresie finansów, klientów, procesów wewnętrznych oraz nauki i rozwoju. Dostosowując te perspektywy, zapewnia, że codzienne operacje wspierają długoterminową strategię i zrównoważony wzrost.
- Teoria Ograniczeń (Theory of Constraints - TOC) to ustrukturyzowane podejście do poprawy wydajności organizacyjnej poprzez skupienie się na pojedynczym, najbardziej ograniczającym czynniku - ograniczeniu. Niezależnie od tego, czy jest to wąskie gardło produkcyjne, popyt rynkowy czy luka w konwersji sprzedaży, TOC odpowiada na trzy podstawowe pytania - co zmienić, co zmienić i jak spowodować zmianę - i napędza ciągłe doskonalenie poprzez pięć zdyscyplinowanych kroków: identyfikacja, wykorzystanie, podporządkowanie, podniesienie i powtórzenie.
- Kontrola jakości oprogramowania gwarantuje, że oprogramowanie konsekwentnie spełnia potrzeby interesariuszy poprzez zapobieganie defektom i sprawdzanie, czy produkty są zgodne ze zdefiniowanymi atrybutami jakości (np. niezawodność, bezpieczeństwo, wydajność). Połączenie praktyk zarządzania defektami z opartymi na standardach modelami jakości, takimi jak ISO/IEC 25010, pomaga zespołom planować, mierzyć i stale poprawiać jakość w całym cyklu życia.
- W naszej pracy bardzo często spotykamy się z wieloma symbolami i skrótami np. FMEA, PPAP, CC, SC itp. Kiedy przeprowadzałem swój pierwszy audyt wewnętrzny w pracy, musiałem również sprawdzić wdrożenie oznaczenia CE. Wcześniej sprawdziłem, co to jest oznakowanie CE, aby nie być całkowicie zagubionym w tym obszarze. Więc co to jest i jak jest używane?
